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    保驾护航

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      作者:周锡冰   在互联网+时代,每个网民都可能引发一场让企业经营者们难以应对的危机,特别是是随着中国网民数量的增加,引发企业危机的可能性也就越来越大。据中国互联网信息中心CNNIC发布第39次《中国 ...

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        02与时俱进的六度危机管理模型

        对于任何一个企业来说,当企业危机事件发生后,摆在企业经营者面前的只有一条路,那就是如何处理危机事件。在日常的危机管理中,通常要求企业经营者通过六度危机管理来处理,这里的六度危机是指速度、态度、力度、广度、深度、高度。

        传统的危机管理办法尽管把危机事件处理通过六度来解决,但是却因为过于笼统而无法有效地解决危机事件。因此,为了有效地解决企业面对的危机事件问题,我们特此在原六度危机管理的基础之上,重新提出新的六维度危机管理。所谓六维度危机管理是指,企业经营者(老板、职业经理人、首席风险官),企业、员工、媒体、政府、产品六个维度上来应对危机事件,见下图。

        六维度危机管理模型图

        03互联网+时代,企业危机管理的路在何方,到底该如何做

        在上图中,当危机事件爆发之后,需要提醒的是,由于企业和行业危机程度不一样,其方法也不一样。要想把六维度危机管理模型的作用发挥到最大,必须把企业经营者(老板、职业经理人、首席风险官),企业、员工、媒体、政府、产品六个维度都充分地利用起来,具体的做法有如下五步:

        第一步,绝对不能掩盖事实真相,绝对不能对媒体记者说“无可奉告”,否则媒体再次渲染危机,使得危机事件再次发酵。因此,企业经营者首要任务是统一口径,然后向媒体记者主动地递上名片,邀请媒体记者到会议室暂时休息。

        此刻,企业经营者主动地向记者索要名片,了解媒体名称和记者姓名,才有利于企业经营者的危机应对。一旦媒体记者不愿意接受企业经营者的邀请,企业经营者应静观其变。

        第二步,通过交换名片了解媒体名称和记者姓名,企业经营者以此找到应对之策。一旦失去,企业宣传部门很难处理负面报道。

        第三步,查出问题的真相。一旦遭遇负面报道,企业经营者把问题真相告知媒体,以及消费者。不管是事前、事中和事后,企业经营者都必须抱着真诚地解决问题态度。业内专家建议,应对负面报道,从“治本”的角度有三点:第一就是要建立学习机制,就是要让我们每个人都要学会如何用平常的心态接受新闻监督;第二是要建立严格内部管理机制,把自己存在的问题消灭在萌芽状态,经常对自己的问题进行整改,让别人抓不住尾巴;第三是要建立与媒体正常合作的机制,在平时宣传自己的时候,一旦遇到有媒体想监督我们,可以提前得到信息。

        第四步,当企业遭遇负面报道后,一些媒体必然跟进采访报道,在二次报道发稿之前,企业必须尽快拿出具体的解决问题的办法,同时还要在最短时间内积极主动地邀请媒体,召开有关解决危机事件的新闻通气会。在该会上,企业经营者通报问题解决问题,以此来化解危机,防止影响进一步扩大。从新闻的传播规律来分析,企业利用媒体的循环式炒作,既解决了负面报道中存在的问题,又提升了企业的声誉和形象。

        第五步,当以上应对都无效时,企业经营者利用法律手段解决负面报道问题。不管企业经营者是与媒体打官司,还是与消费者打官司,既然敢于诉诸法律,证明企业自身没有任何问题,这时候也可以主动邀请媒体来关注,也是借机宣传自己。诉诸法律虽然很麻烦,但如果不诉诸法律,可能会更麻烦。

        如果可能的话,以上办法同时使用是最佳。如果这些手段都用上了,相信每个企业都能较好的应对媒体的负面报道。其实,对于企业来说,媒体是一把两刃剑,运用得好,可以大大帮助企业发展;运用得不好,不但对企业毫无帮助,反而会伤及自身。总之一句话,媒体在市场化的过程中需要的是良知,企业经营者在与媒体打交道的过程中,需要的则是明智。特别是在经济新常态下,更要做好危机管理的应对。

        在新常态下,中国经济放缓已经是一个不争的事实。对于中国企业来说,就意味着中国企业不可能像改革开放初期那样高速增长了。外部环境的急剧变化自然促进中国企业更加注重提升企业自身的竞争优势,其中就包括提高危机处理的能力。

        当前,由于中国经济发展的步伐在减速的情况下,无疑会影响中国企业的生存和发展,甚至可能会加剧企业战略危机、资本危机、人力资源危机、财务危机、产品危机、广告宣传危机……,这些危机都成为企业经营者急需解决的棘手问题。如塑化剂风波、毒胶囊事件、锦湖轮胎制造危机、富士康工厂品牌危机、三鹿毒奶粉事件、丰田汽车零部件召回引发的危机、尼康问题相机事件、沃尔玛过期食品危机……,在这样的背景下,企业经营者更应该重视危机管理。究其原因,多如牛毛的企业危机事件每天都被发布在每一的头版头条上。从侧面可以证明这些波及中外的企业危机事件发生的几率也越发频繁,给涉事企业及所在行业造成了极大的负面影响。因此,在新常态下,企业经营者在应对企业危机事件时,通过六度危机管理模型才应对企业危机具有积极的意义。

        为了更好地介绍六度管理危机模型,《互联网+时代的企业危机管理》一书作者历时10多年研究,从多个角度揭开了中国企业频频倒下的真实内幕,同时也系统地介绍了中国企业危机缺失的现状,以及常规的危机类型,辅以大量的案例分析,使读者对危机管理有了更深层次的认识,有助于读者更好地预防和管理企业的危机事件。

        《互联网+时代的企业危机管理》

        在此,需要说明的是,《互联网+时代的企业危机管理》一书可以视为一本企业风险防范和危机管理具体方法和策略的大全,不仅对企业的高层管理者危机应对参考有用,能够防患于未然,还适合于在一线工作的管理人员和关键岗位人员,协助企业把风险消除在萌芽状态,是一本极具实用价值的危机管理工具书。(个人微信号:xibingzhou;公众号:caifushufang001)

        参考资料:

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        胡百精.中国危机管理报告(第一卷). [M].广州:广东南方日报出版社,2006.

        李旭红.零点对京沪两市调查显示:一半企业面临人力资源危机(调查分析)[N].市场报,2004-06-15.

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        企业如何应对新闻媒体的负面报道[EB/OL],2017.http://pr.brandcn.com/gongguanmiji/131120_361785.html.