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    芒果520

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      学习日记:危机公关,新媒体时代下如何处置负面新闻  北漂大龄女青年 2018.06.07   记者喜欢关注社会结构中的那些裂缝,否则,他们存在的真正价值就会受到威胁。判断报道的正负面问题,最重要 ...

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        所以,如果你不想在最糟糕的公关名单上榜上有名,或者面临失去业务的风险(虽然它本可避免),那么任何公司都应该坚持践行公关危机管理的十三条黄金法则:

        1、承担责任

        首先,不要试图掩盖公关危机,这只会加剧损害。相反,应通过承担责任来控制局面,立即作出反应并给出反馈。

        要承认人民的关切和问题,并以正确的谈话作出回应。撰写新闻稿并发布在社交媒体上,以控制情况并使信息可见。

        2、 积极主动,透明,负责任

        在当今社交媒体的实时世界中,以及随处可见的评论界,声誉管理比以往任何时候都重要,并且它在瞬间就可能丢失。

        任何危机沟通的原则都是积极主动,透明并负责任。实施时看起来像这样的流程:承认事件,承担责任,并道歉。

        4、准备好迎接社交媒体的冲击

        公司做的最糟糕的事就是忽视社交媒体上可能引发的风暴。小型公司可能对此更加不重视,特别是那些在社交媒体上并不活跃的公司。

        不能因为一家公司不是经常在社交媒体上进行营销,就代表他们的客户在公司遇到问题时不会在社交媒体上搜索有感内容,所以你一定需要一个计划去管理社交媒体。

        5、要记住说“人话”

        如果你说“我会关注此事”,这并不会让任何人感觉更好。只有表示你对所发生的事情感到非常抱歉,并且努力使事情变得更好,这才让人感到你的诚意。

        然后,立即分享你将如何实施政策,以免事情再次发生。你必须在人们对品牌失去信心之前快速行动。

        6、道歉先行,行动在后

        一个诚挚的道歉是事情推进的关键。否则只会让怒火持续燃烧,并延误你改变事情走向。

        在公开道歉之后,公司必须提出行动呼吁,必须做一些实质性的事情来证明他们正在努力改变前进的路上。

        7、监控,计划和沟通

        让您的社交团队保持高度警觉,并在始终第一线进行监控。

        一旦他们注意到负面或活动增加的尖峰,那么启用已经完善好的危机计划,用准备好的材料积极回应社会。

        永远不要让执行人员出错并让事情更糟,但要鼓励他们立即用预先确定好的内容进行道歉。

        8、先去了解情况

        向主要的事件相关者了解所有有关细节。当你被要求评价时,不要回复“无可奉告”。即使你仍在评估目前的情况,只需说出来即可。如果你在这个问题上没有发言权,那么人们会立即设想出罪责或做出自己的假设。

        此外,要认识到何时需要改进运营,并且对于如何解决这种情况保持透明。

        9、先听听你公关团队怎么说

        特别是当公司的品牌和声誉受到威胁时,你很容易处于被动。

        在你与你的公关团队商量对策,如果你有一个优秀的团队(你应该!),他们会写出可以立即使用的回应声明。

        10、发展强大的组织品牌文化

        防止出现危机。责怪一线员工总是出现问题很容易,但他们不应该为不良的品牌文化负责。一个对顾客很糟糕的组织品牌文化,也可能对员工很糟糕。

        深入了解组织文化和服务交付,您会发现品牌体验的下限总是开始于顶端。

        11、让你的粉丝平静下来

        当你所知晓的激怒你的粉丝之后,危机管理的第一条规则就是让他们冷静,不要火上浇油。

        退一步,把自己放在消费者的处境中,问道:“如果这件事发生在我身上,我会感觉如何?”换位思考是处理危机情况时最好的公关建议,它确保我们做正确的事情,并且在正确的节奏上。

        12、避免膝跳反应

        公司、品牌代表或有影响力的人难免会提供情绪化的有点疯狂的回应。当你监测到危机时,对社会保持沉默也并不是坏事。冻结告诉所有外部沟通,直到您可以评估目前正在发生的事情。

        确保危机发生后的第一次外部沟通是一个经过深思熟虑的反应,确保能与消费者产生共鸣。

        13、做好充足的准备

        没有人希望成为丑闻的中心,但是如果你还没有准备好怎么应付它,那么事情会变得越来越糟。预测潜在危机场景并建立处理它们的内部方案。

        在危机来临之前,请列出名单,需要通知谁,您的危机处理方案以及你的新闻发言人。

        最后,公共关系就像是悬在创业公司头上的达摩克里斯之剑,对于创业公司来说,必须时刻注意才能有备无患!

        1.反应速度快:第一时间要求企业高层人员开集体会议。

        2.发现问题的本质与根源。

        3.勇于承担责任,不逃避事实根本。

        4.内部沟通,统一口径,主动公布事件信息,不留给媒体太多猜测的机会,媒体的猜测方向一定不是好的。及时公布处理过程,避免舆论导向往负面趋势走。

        5.让别人为自己说话,千万不要跟媒体打口水战,又是形象,少说话,不做过多回应,应第一时间请相关权威部门介入调查,将事情真相公布与众,让媒体站出来发生,如果是自身问题,则积极承担责任,发布改进进程,稳定受众群体的情绪。

        6.转移视线,危机过后,可以适当做些公益活动,用于宣传转移大众注意力。

        今天主要从SEO的角度来谈谈如何做好搜索引擎危机公关防范措施。现在我们来回想你是否有过这样的场景,某天你去了解某个公司,打开百度搜一下:“XXX公司”、“XXX公司怎么样”、“xxx公司是不是骗子”等等。用户要了解一个公司,通常都会通过搜索引擎搜索公司品牌词。

        那么我们的重点就是优化企业关键词到百度首页展示,将危机信息优化到后排。先把位置站好了,让其他信息排不上来就行啦。(虽然百度一直优先排名危机信息)

        那么怎么利用SEO技术来做好搜索引擎危机公关呢?简单点说就是要做好品牌词及相关关键词覆盖。

        首先要挖掘关键词,我常用的方法有两种,一是到各大问答平台搜公司的品牌词,把用户问的问题都收集整理出来;二是用挖词工具,以品牌词为词根去挖掘,看大家都在搜什么关键词。

        当公司还不知名的时候,可能会挖不到词或者词很少。怎么办?其实也很简单,每个行业应该都有几个比较知名的企业,用他们的品牌词去挖掘,然后替换成你的品牌名就可以了。

        当把词挖掘好之后,就需要做分析、筛选和整理,最后就是确定需要优化的关键词。

        上面的工作完成之后,接下来就要根据你挖掘的关键词来撰写内容了。公司缺少文案怎么办?最快的方法就是模仿,看你竞争对手是怎么写的,自己提供文章素材,了解对方撰写稿件的方向,把关键词自然的融入到内容中就行了。